Calidad en el servicio\\\ \\\ Dirigido a:\\\  \\\ Personal operativo y supervisor que tenga como parte importante de sus funciones el contacto con los clientes en situaciones de servicio.\\\  \\\ Objetivo:\\\  \\\ Proporcionar a los participantes las herramientas necesarias para mejorar el servicio al cliente hasta alcanzar un alto nivel de calidad, enfocando para esto los aspectos humanos.Contenido temático:\\\ \\\ I- La calidad en el servicio en las organizaciones modernas como factor de éxito. El concepto moderno de servicio orientado al usuario. Características del servicio. Empresa orientada al servicio. El concepto moderno de calidad. Qué significa calidad en el servicio. Razones importantes para un servicio de calidad. Modelos de servicio, sus dimensiones y características. Momentos de verdad : momentos de magia y de miseria. Necesidades prácticas y humanas del servicio.\\\   \\\ II- Habilidades de servicio. Diferencia entre habilidad, capacidad y experiencia. Las habilidades, detalle: saber escuchar, saber comunicar, saber ser empático, tolerante ante la ambigüedad, saber negociar, saber trabajar con autonomía, saber diagnosticar. Calificación y auto calificación de habilidades. La vocación de servicio. Factores de operación telefónica. El manejo de la voz, respiración, dicción e impostación.\\\   \\\ III- Análisis transaccional en el servicio. El estado del yo padre, yo adulto y yo niño, qué son, cómo funcionan, qué transmiten. Cómo aparecen en las diferentes etapas y situaciones en que se entra en contacto con el cliente.\\\ El proceso de irritación del cliente. Tipos de cliente según colores de Herrmann. Emociones auténticas y falsas .Las tendencias defensivas en el comportamiento y el tratamiento adecuado de la queja.\\\ \\\ IV- Consideraciones acerca de lo que hay que mejorar en el modelo de servicio. Qué plan de compromisos aporta cada quien para mejorar sus habilidades del servicio. Compromisos de mejora en el contacto con el cliente. Estos compromisos individuales y de grupo, cuando sea aplicable.\\\   \\\ \\\ \\\